Trois méthodes peuvent être utilisées :
- Enquête par entrevues;
- Groupe de discussion;
- Observation du produit en situation d’utilisation.
Choisir les consommateurs
Pour identifier correctement les besoins des consommateurs, tenir entre 10 et 50 entrevues avec des clients différents.
Essayer d’interroger les bons utilisateurs du produit (ceux qui utilisent le produit à pleine capacité et qui pourraient avoir des idées de modifications dans le but d’augmenter ses performances).
L’art d’obtenir les besoins du client
L’approche de base est d’être réceptif aux informations données par un client (éviter d’adopter une position défensive et les confrontations).
Poser des questions :
- Quand et pourquoi utilisez-vous le produit ?
- Expliquez-nous comment vous utilisez le produit ?
- Qu’est-ce que vous aimez ?
- Qu’est-ce que vous n’aimez pas ?
- Quels sont les caractéristiques importantes de ce type de produit?
- Quelle amélioration apporteriez-vous au produit ?
Quelques conseils :
- Restez flexible lors de l’entrevue;
- Utilisez un support visuel;
- Ne pas rejeter trop vite des solutions amenées par le client qui sont technologiquement non viables (essayez d’en dégager les besoins);
- Être alerte pour identifier des besoins non implicites;
- Être attentif à l’information non verbale.
- Documenter l’entretien avec le client
Énoncer l’information brute sous forme de besoin
L’information brute peut révéler plusieurs aspects des besoins du client. Il est donc préférable de réaliser l’analyse de cette information avec plusieurs personnes.
Voici 5 façons de faire permettant de faciliter l’identification des besoins :
- Exprimer le besoin en disant ce que le produit doit faire et non comment il doit le faire;
- Exprimer le besoin avec le même niveau d’information que l’information brute;
- Utiliser une formulation de phrase positive plutôt que négative (ce n’est pas toujours possible);
- Définir les besoins comme des fonctions de l’outil ou de l’utilisateur (Ex.: L’utilisateur sera en mesure de serrer une vis…);
- Éliminer le verbe devoir dans la formulation des besoins (Ex.: L’outil devrait faire…).